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SERVICIOS DE SOPORTE TÉCNICO CON CONTRATO MENSUAL (SLA)

DEFINICIÓN

El Gerente Técnico de Cuenta, TAM (por sus siglas en inglés), es un ingeniero/Técnico de STELPHONE TECHNOLOGIES  que es asignado al cliente con el fin de garantizarle la prestación de todos los servicios, monitorear y controlar el estado de los incidentes reportados por el cliente y los tiempos de respuesta.

 

Este TAM es el contacto directo y local que tiene el cliente en su relación con Stelphone Technologies en lo que a soporte técnico se refiere.

 

La primera función que realiza el TAM en el momento en que se firma un contrato de asistencia, es la creación de un perfil detallado de la infraestructura a soportar.

 

De igual manera como nuestra empresa asigna un TAM para el cliente, éste debe nombrar el Gerente de Soporte del Cliente (Customer Support Manager o CSM), quien será el punto de contacto del TAM en el cliente y debe ser una persona técnica responsable de asegurar que las obligaciones del cliente se cumplan.

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MODALIDAD DE ENTREGA DE LOS  SERVICIOS DE SOPORTE DE NUESTRA EMPRESA

Soporte en Línea

 La entrega de los servicios se materializa a través de las siguientes modalidades:

 

HELP DESK

Help Desk: A través del Help Desk  centraliza y administra la gestión de  requerimientos e incidentes del cliente, permitiendo la generación de un  ticket que posibilitara la realización de  seguimientos de los casos.

 

 SOPORTE CRÍTICO  (en Terreno)

 

El soporte critico,  se realizara en  las dependencias del  cliente,  generado por una alerta desde, el Help Desk.

 Este procedimiento se detalla más adelante.

Para el registro de  todas las actividades se utilizará la herramienta Track IT.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO DE SOPORTE DE NUESTRA EMPRESA

Atención Help Desk de 9:00 AM a 18:00 PM o según condiciones del contrato.

Atención soporte Critico on-site 8x5  solo días hábiles y turno telefónico para horario hábil.

 

Tiempo de Respuestas: Telefónica  1 hora y  4 horas de  Soporte 1er Nivel en terreno o través de conexión remota.

 

El Tiempo de  finalización de un incidente crítico corresponde a 24 horas, desde la presencia en terreno del soporte 2do  nivel quien deberá apoyarse con el cliente y la contraparte técnica que la marca del producto otorgue como soporte. En caso de que la solución demande más de 24 horas, ya sea por motivos del proceso de recuperación o eventos que demanden mayor tiempo se deberán considerar dentro de esta oferta  y serán tratados con el cliente en forma particular.

Existe ahorro?

Contar en su empresa con una solución telefónica basada en la tecnología IP, no solo le hará bajar sus gastos sino ademas modernizara de forma sustancial su empresa.....

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Contamos con Soporte Técnico las 24 horas de día. Usted puede contratar un servicio de soporte preferencial SLA el cual le dará la garantía de estar siempre atendido.

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Que tan caro es ?

La ecuación es simple, con el ahorro que se genera en sus servicios telefónicos, el ROI retorno de inversión de su compra esta asegurado.

Que tan rápido implemento ?

Usted teniendo acceso a internet de forma muy rápida y fácil puede obtener los beneficios de la telefonía IP. Funciona con cualquier tipo de Central Telefónica.

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